Q:我很認同「客戶才是老闆」的觀念,一直以來遵奉「以客為尊」,然現今消費者意識高漲,服務的尺度如何拿捏,才能讓成本平衡?A:以中信銀為例,辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」,只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌,他硬是開除了。
即便這樣,我後來接觸到歐美對服務的建構,赫然發現,不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下,去談服務品質,quality of service(服務品質)應該要有策略。
服務的策略,簡單講,就是用有限的資源,去做客戶服務的有孕婦寫真效分配,因為不可能用有限資源去做無限服務,因此,實際做法,就是將客戶分級。
「童叟無欺」的觀念是錯的,你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行,得到同樣的待遇,這樣對嗎?我當時提出這個觀念,很多記者就挑戰我:「那你們是不是看高不看低,看重有錢人?」這是誤解,我們是去掌握客戶的期待(customer expectation)。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎?不可能嘛,但是我只要比他期待的高一點,他就感覺很舒服。
孕婦最佳的拍攝時期是懷孕7個月以上,拍孕婦寫真對孩子有影響嗎?不會有影響,有人擔心在懷孕期間照相會對寶寶產生不良影響,其實這種擔心是沒必要的。孕婦洗澡時控制好洗澡水溫。孕媽媽應堅持經常洗澡,保持身體清潔,但洗澡水溫不可過高,以免對胎兒發育不利,損害大腦。胎兒泡在羊水中,通過臍帶與母體相連。羊水有保持宮腔內恒溫、恒壓的作用,以使胎兒正常發育。孕媽媽洗澡的水溫一般在37℃~42℃之間為宜。不宜坐浴。在正常情況下,女性陰道會保持一定的酸度,以防止病菌的繁殖。這種生理現象與卵巢分泌的雌激素和孕激素有密切關係。女性在妊娠時,尤其是妊娠後期,胎盤絨毛產生大量的雌激素和孕激素,且孕激孕婦寫真素的產生量大於雌激素。在這個階段,陰道上皮細胞的脫落大於增生,會使陰道內乳酸量降低,從而對外來病菌的殺傷力降低。如果坐浴,浴後的髒水有可能進入陰道,而陰道的防病力減弱,就容易引起宮頸炎、附件炎,甚至引起早產。因此,孕媽媽還是採取淋浴的方式比較安全,如果因特殊情況需要坐浴,那一定要保證浴缸和水的清潔衛生。
進五星級飯店,你心裡一定有希望得到的服務標準,湯匙是不是金的?萬一跟我家一樣,就開始挑剔了;如果吃路邊攤,給你一套乾淨的碗筷,你就會覺得「哇,不錯耶」。人的心態千變萬化,什麼時間什麼情境,希望的消費體驗,並不一樣,提高服務品質,要學習的是,掌握你的核心客層。
這就是客戶的分層管理,哪些客戶帶來的利潤最大,應該把較多的資源投在他們身上,讓他覺得,到外面再也找不到更好服務,讓他黏牢你;基層客戶,你要超越他的期待值,例如,辦一張信用卡,很快辦下來,他就很開心了。
銀行客戶結構是正三角形,最高端的在三角形頂端,一般客戶占絕大多數,但服務是倒三角,越高端的客戶,其金融產品及服務需求越複雜,這個結構要弄清楚,所以要分析你們的客戶,了解他的需要、他的期待,把資源有效的投入,你就成功了。